Wissen, was los ist: Digitale Kundenumfragen

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Jetzt ist er gestartet: der Praxistest unseres neuen Produkts – digitale Kundenumfragen! Ausgewählte Kunden testen das Produkt intensiv in ihren Betrieben. Für uns ist das eine spannende Zeit. Denn was auf unseren Rechnern reibungslos funktioniert, muss sich nun im Arbeitsalltag jeden Tag bewähren. Warum wir äußerst optimistisch sind, wie es zu den odWeb.tv Kundenumfragen kam und worauf Sie sich freuen können, verraten wir Ihnen in diesem Blog.

Ehrlich währt am längsten. Anders gesagt: Ehrliches Feedback hilft am meisten. Wenn es ein Lob ist, um so besser – und wenn es Kritik ist, können wir daraus eine ganze Menge lernen. Was wie eine Binsenweisheit klingt, bewahrheitet sich auch im Geschäftsleben immer wieder: Zufriedene Kunden sind die Bestätigung dafür, dass man eine ganze Menge richtig macht – und unzufriedene Kunden ein deutlicher Hinweis darauf, dass es Punkte zu verbessern gibt, die man vielleicht selbst noch nicht erkannt hat. Eingespielte Routinen sind wichtig, jedoch oft die Ursache von Betriebsblindheit.

Ehrliches Feedback ohne Umwege

Aber nicht immer äußern Kunden offen, was sie denken. Der eine geht mit einem zufriedenen Lächeln aus dem Geschäft, der andere behält seinen Ärger für sich und kommt anschließend nie wieder. Kunden direkt auf ihre Zufriedenheit anzusprechen, hätte dann aber doch etwas Irritierendes: „Jetzt mal ganz ehrlich: Wie zufrieden waren Sie mit meiner Beratung?“ Online sind wir es inzwischen gewohnt, zu allem Möglichen unsere Bewertung abzugeben, doch geschieht das nicht im direkten Kontakt. Es macht einen großen Unterschied, ob man – wie es treffend heißt – jemandem seine Meinung ins Gesicht sagt oder mit einem Klick deutlich macht, wie zufrieden oder unzufrieden man ist. Das heißt: Je niedriger die Hemmschwelle, umso höher die Wahrscheinlichkeit eines ehrlichen Feedbacks.

Um genau diese Hemmschwelle zu senken und ein Feedback so einfach wie möglich zu machen, haben wir die odWeb.tv Kundenumfragen entwickelt: Ein Fingertipp genügt, um seine Zufriedenheit oder Unzufriedenheit auszudrücken. Und damit jeder Dienstleister, der unsere Kundenumfragen in seinem Betrieb einsetzt, ein exaktes und immer aktuelles Gesamtbild der Stimmungslage seiner Kunden erhält, wertet unser neues Tool dieses Feedback aus und bildet es in Echtzeit in verschiedenen Statistiken ab. So können diese Statistiken zum Beispiel zeigen, dass die Kundenzufriedenheit in einer bestimmten Zeitspanne regelmäßig höher als in einem anderen Zeitraum ist – etwa in Stoßzeiten, in denen eventuell weniger Zeit für eine persönliche Beratung bleibt.

Wie alles begann – und wie es weitergeht

Und was hat das jetzt mit odWeb.tv zu tun? Wie kam es dazu, dass wir neben Digital Signage nun auch die Kundenumfragen anbieten? Auf den ersten Blick ist das die Gemeinsamkeit: Sowohl odWeb.tv als auch die neuen Kundenumfragen werden auf einem Bildschirm präsentiert – auf dem einen das individuell gestaltete Digital-Signage-Programm, auf dem anderen eine Kundenumfrage. Während das Digital-Signage-Programm interaktiv sein kann, aber nicht zwingend sein muss, leben die Kundenumfragen von Interaktivität: Kunden sollen eingeladen werden, aktiv zu werden und ihr Feedback abzugeben. Dazu legt der Nutzer online und in wenigen Schritten seine individuelle Kundenumfrage an.

Genau wie odWeb.tv geht die Entwicklung der Kundenumfragen in ihren Ursprüngen auf eine interne Anforderung zurück. Unsere Unternehmensgruppe, die opta data Gruppe, wollte eine interne Veranstaltung mit einem Feedback-System begleiten. Die Teilnehmer sollten die Möglichkeit haben, die Veranstaltung mit einem Klick kurz und einfach zu bewerten. Schnell war bei uns die Idee einer Stimmungsabfrage per Tablet und einer Online-Auswertung geboren – der Startschuss für die odWeb.tv Kundenumfragen. Nun ging es an die Planung und Umsetzung.

„Keep it simple and smart“

Entwickler wissen, dass hinter einer besonders einfach und bequem zu bedienenden Anwendung programmiertechnische Kleinst- und Schwerstarbeit steckt. Die erfolgreiche Umsetzung des sogenannten KISS-Prinzips – „keep it simple and smart“ – ist also alles andere als einfach und verlangt eine gut durchdachte Planung. Also haben wir zunächst Anforderungen an das neue Tool definiert, Benutzerschnittstellen geplant, technische Grundlagen wie zum Beispiel Frameworks festgelegt und das aufzubauende System in verschiedene Komponenten zerlegt. Gleich drei Programmierer und ein Gestalter machten sich anschließend an die Arbeit: Das neue Kundenumfragen-Tool sollte schließlich nicht nur effizient arbeiten, sondern auch optisch etwas hermachen. Außerdem galt es, die passende Hardware für die Kundenumfragen auszuwählen: Unsere Wahl fiel auf das iPad von Apple, da dieses generell von sehr solider Qualität ist und bereits einige hilfreiche Funktionen für das geplante Einsatzszenario mitbringt.

Und nun ist es also so weit: Ausgewählte Kunden – Sanitätshäuser, Hörakustiker, Physiotherapeuten und viele andere – prüfen die odWeb.tv Kundenumfragen auf Herz und Nieren. Ihr regelmäßiges Feedback wird uns helfen, das neue Tool bei Bedarf noch exakter auf den täglichen Einsatz und die Bedürfnisse unserer Kunden abzustimmen. Die Kundenumfragen sind somit eine optimale Kombination intensiver Entwicklerarbeit und wertvollem Kunden-Knowhow. Der offizielle Verkaufsstart ist für Anfang 2021 geplant.

Jede Menge intelligenter Funktionen

Freuen Sie sich also auf eine Menge innovativer Funktionen, mit denen Sie Kundenfeedback in Echtzeit erhalten und wichtige Schlüsse für Ihr Unternehmen ziehen können. Und weil sich gute Entwicklerarbeit auch dadurch auszeichnet, dass sie schnell und gezielt auf neue Anforderungen reagiert, haben wir mit Blick auf die aktuelle Corona-Krise eine zusätzliche Funktion in die Kundenumfragen eingebaut: Wenn ein Kunde Bedenken hat, sein Feedback per Fingertipp auf das Tablet abzugeben, kann er mit seinem Smartphone einfach einen unter der Frage angezeigten QR-Code scannen und die Umfrage dann auf seinem eigenen Gerät beantworten. Auf Feedback muss also auch in diesen Zeiten niemand verzichten.

Einen ersten Eindruck der Kundenumfragen verschaffen Sie sich am besten auf unserer neu gestalteten Website – direkt auf www.odweb.tv/de/digitale-kundenumfragen/uebersicht. Dort können Sie sich auch in eine Mailingliste eintragen, um bis zum Verkaufsstart der Kundenumfragen regelmäßig über alles Wichtige informiert zu sein.

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Frank Unterberg ist bei der opta data digital communication GmbH im Bereich Content & Communication verantwortlich für die Kommunikation über zahlreiche Kanäle. Dazu zählen Beiträge in Fachzeitschriften, Social Media, Newsletter, Broschüren, Anzeigen und mehr. Auf dem odWeb.tv Blog der opta data digital communication GmbH beschäftigt er sich vor allem mit Content-Themen. Frank Unterberg arbeitet seit 2015 bei der opta data digital communication GmbH. Er hat Kommunikationswissenschaft, Psychologie und Germanistik (M. A.) studiert. Weitere Stationen seines Werdegangs sind Tätigkeiten im Marketing der opta data Gruppe und als Referent und Coach in der Telekommunikationsbranche.